关于省政协十三届四次会议第20263062号提案的答复

刘嘉伟委员：

　　《关于优化12345热线运行机制 堵住扰民漏洞守护初心》（20263062号）提案收悉。现答复如下：

　　一、关于完善“分级分类+实名认证”准入与甄别机制建议

　　12345热线在解决群众“急难愁盼”的同时，也发挥疏导情绪的作用，因此我省12345热线没有全部实行实名认证。群众在闽政通及各地市的便民APP上反映问题时，需经过实名认证系统验证，而通过电话渠道反映问题仅需提供真实手机号码即可，确保群众在拨打12345热线时无“心理负担”。

　　我办出台《关于进一步优化提升12345政务服务便民热线服务质效的通知》（闽效能办〔2024〕3号）等文件，梳理出涉法涉诉涉访涉案等超受理范围诉求和“不合理”诉求等“6类不转”清单和14个标准答复模板，并要求各地市严把诉求件受理审核关，针对您提出的建议，我办将深入研究AI智能甄别，对高频重复诉求等进行自动识别和风险预警，从受理端切实减轻不合理诉求对基层行政资源的占用。

　　二、关于健全“申诉复核+不予受理”终结机制建议

　　我办不断优化退件和不满意申诉功能，承办单位认定诉求超出职责范围的，可在收件后2个工作日内申请退回。对于超受理范围、不合理或承办单位已经依法依规履职到位但群众仍评价“不满意”的诉求，承办单位可提请申诉，经审核通过后，不纳入考核范围。今年以来，承办单位共退回超受理范围诉求14167件，提请申诉审核71126件，申诉通过69133件。同时，对于承办单位正在办理或已依法依规办结的事项，明确归并条件和流程，通过工单要素抽取比对、智能大模型等技术，对重复诉求（含一人同诉和多人同诉）进行智能识别归并。今年以来，共智能归并23.29万件，人工归并1.28万件，归并率达95%以上，有效减轻承办单位工作负担。

　　三、关于建立“信用惩戒+法律打击”体系建议

　　我办建立了恶意骚扰热线行为的惩处机制，定期将无正当理由反复拨打，恶意占用热线资源，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员等干扰热线正常运行的线索移送公安部门，由公安部门依法依规调查处置。2025年，共移送恶意滋扰热线线索176条，由公安部门调查处理，有效减少了恶意骚扰热线行为。我办将持续加强与公安部门联动，优化恶意扰乱热线工作秩序的惩戒机制，完善系统功能，对多次恶意骚扰热线的，将探索采取相应措施限制其占用热线资源。下一步，针对您提出的建立个人征信体系问题，我办将加强与省发改委等部门的沟通协调，探索热线诉求与信用管理系统协调联动措施，促进信息共建共享。

　　四、关于优化考核与能力保障自查情况建议

　　近年来，我省强化考核重点，持续压减考核指标，不苛求每单“必满意”，超受理范围的诉求和“不满意”申诉审核通过的诉求，不纳入满意率统计。同时要求各地市，强化考核重点，不得层层加码，不得设置不切实际的考核要求。2025年，各地市群众满意率均达标。下一步，将围绕“一次办好”工作目标，在考核“按时办理率”和“群众满意率”的基础上，强化“一次办结率”监测考评，推动问题实质化解。制定全省统一的不满意评价申诉复核标准，明确界定申诉通过的具体情形，确保评价结果有据可依、公正权威。

　　2016年，我办出台《福建省12345便民服务平台监督管理办法》（闽政办〔2016〕179号），明确规定群众诉求确因特殊情况难以按时限办结的，可向12345平台提出延期。近年来，我办不断优化延期申请功能，目前已实现延期“一键”申请，避免基层为“赶时间”敷衍应付。今年以来，各级承办单位共申请延期办理诉求件7168件。

　　我办制订出台《福建省12345热线群众诉求办理常见问题及处置建议》《12345热线申诉审核“不通过”研判清单》等文件，帮助工作人员熟练掌握操作流程，并督促各地市细化操作规则，加强业务培训，开展专题授课，提升热线工作人员业务能力。近期，龙岩、宁德、泉州等地市均组织开展全市12345工作业务培训会，对热线诉求办理答复、延期申请、重复件设置、申诉标准等进行培训，各级承办单位反响较好。

　　再次感谢您对我省12345热线工作的关心和支持！

　　领导署名：陈其根

　　联 系 人：黄志龙

　　联系电话：0591-85027876

　　福建省人民政府办公厅

　　2026年5月29日

　　（此件主动公开）