办不成事？“兜底办”

　　“真诚感谢福州市政务服务中心‘办不成事’窗口工作人员助人为乐、急人所急，为市民排忧解难！”前不久，一封来自福州市民詹昌城的感谢信送达福州市政务服务中心。“其实是很小的一件事，但对我们完善工作流程很有意义。”中心管委会效能督查处处长严鹏说。

　　在新时期政务服务改革的浪潮中，如何为群众提供有温度、可预期的政务服务，成为政务服务部门的一项考验。福州市政务服务中心持续探索创新、升级服务，以“问题主动感知、业务全局联动、服务全程兜底”为抓手，构建政务服务全生命周期“兜底办”服务体系。

　　时间回到6月25日，从外地回榕的詹昌城前往晋安区王庄街道五里亭社区社保中心办理退休，被告知需先去市政务服务中心社保窗口办理社保退费手续。原来，詹昌城本应在今年5月退休。但是，他的女儿年初为他缴纳了全年社保费用。

　　当天，詹昌城从市政务服务中心拿到社保退费申请受理回单后返回五里亭社保中心，却被工作人员告知表单缺乏业务主管签章。经过多次来回奔波，他才得知，五里亭社保中心和市政务服务中心社保窗口无法互认这份表单——这事办不成了。

　　就在彷徨无助之际，詹昌城在市政务服务中心一楼大厅看到了“办不成事服务专窗”。抱着试试看的心态，他将自己这两天的遭遇一股脑倾诉而出。“您先别着急，我帮您沟通协调。”工作人员陈莹轻柔的话语让詹昌城紧绷的情绪放松了下来。

　　陈莹联系税务、社保窗口，说明情况，协调意见，很快帮詹昌城补上了印章。“这个专窗真正体现了为人民服务的宗旨，将为老百姓排忧解难落到了实处，让我这个常年在外的福州人感受到家乡的温暖。”詹昌城感慨道。

　　严鹏告诉记者，如果詹昌城选择在市政务服务中心办理退休手续，就可以免去来回奔波之苦。因为，中心各部门协同联动，常规事项流程互认，不会因为月底数据未上网问题而需“业务主管签章”。

　　“兜底办”机制的建立，就是为了方便群众、企业解决“办不成的事”。市政务服务中心依托“一栋楼办公”的优势，开设专窗进行“兜底办”“特事特办”，让群众少跑腿，进一步提高群众办事的满意度。

　　近年来，福州市开展“政务服务体验官”专项工作，动员群众、企业实地体验办事大厅及窗口服务工作，主动寻找办事过程中存在的问题，累计征集现场服务、终端应用、办事流程、服务态度等方面的建议、意见408项。

　　“兜底办”机制便是由其中一项建议衍生而来。福州市构建了“事前—事中—事后”全生命周期的服务体系：事前主动感知高频问题，破解办事难点，依托“帮帮团+办不成事”窗口受理协调各类政务服务难题；事中强化服务协同联动，打通办事堵点，多事项在线协同，实现“一网协同”；事后全面强化兜底服务，通过现场接诉室投诉、专线投诉电话、12345平台投诉接诉渠道，建立“企业吹哨、部门报到”处置机制。

　　“兜底办”服务体系建立运行以来，福州市行政许可事项即办率达到60%，实际业务环节数下降了64.4%，群众“跑腿”次数下降62.3%，诉求处置回复率达100%，满意率达99%以上。（记者 陈欢欢）