《福建省进一步优化政务服务便民热线工作方案》政策解读

　　近日，经省政府研究同意，省政府办公厅印发《福建省进一步优化政务服务便民热线工作方案》，现将出台背景和主要内容解读如下。

　　一、出台背景

　　政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。近年来，我省坚持以人民为中心，不断提高政务服务水平，在为企为民排忧解难上发挥了积极作用。据统计，全省12345热线受理群众诉求从2016年的40万件，大幅提升到2020年的606万余件，办结率100%；今年以来，全省已受理530余万件，办结率100%。

　　为贯彻落实国办《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，我省结合实际，重点解决热线归并不彻底、管理体制不统一、服务能力不够强等问题，制定《福建省进一步优化政务服务便民热线工作方案》（以下简称《工作方案》）。

　　二、主要目标

　　1.2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，各地各部门设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务便民热线，统一归并为“12345政务服务便民热线”一个号码，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

　　2.进一步建立健全12345热线的管理体制机制，建设一体设计、省市联动的12345热线服务网络系统，拓展受理渠道，优化流程和资源配置，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

　　三、主要内容

　　《工作方案》主要分为五个部分。

　　第一部分：总体要求

　　主要是提出归并优化工作的指导思想、工作目标和基本原则等。明确在年底前完成热线归并工作，并坚持属地管理和部门指导相统筹、诉求受理和业务办理相衔接、便民高效和专业支撑相结合、互联互通和协同发展相促进、热线服务和效能建设相协同等五个原则。

　　第二部分：分类推进热线归并

　　采用“整体并入”“双号并行”“设分中心”三种方式进行归并，其中，整体并入的18条，双号并行的9条，设分中心的5条。

　　第三部分：优化热线运行机制

　　一是建立健全热线工作管理体系。二是规范热线受理范围：受理各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉和意见建议等；不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。三是拓展热线服务覆盖面，增加20个单位作为省级12345联动单位。四是优化热线工作流程，细化受理、办理、督办、评价等环节。五是建立信息共享和安全保障机制，强化信息数据共享，保障使用全过程安全。六是完善监管考核和督办问责机制，修订12345热线监督管理办法，完善考核评价体系。

　　第四部分：加强系统能力建设

　　一是强化优化网络系统支撑，建设省级12345热线网络系统和12345数据汇聚共享中心，开发12345系统手机端功能，加强智能化应用。二是统一规划建设全省12345热线知识库，规范知识库信息数据录入标准，建立完善知识库管理和维护机制。三是加强热线队伍建设，做好话务人员的业务培训。

　　第五部分：保障措施

　　一是强化组织领导，明确由各级政府办公厅（室）承担12345热线的主管职责，牵头负责政务服务便民热线优化工作。二是强化责任落实，建立经费保障机制，做好相关要素保障，并把热线归并有关工作纳入效能督查和绩效考评。三是强化引导协同，加大宣传力度，及时向社会公告归并情况。